Oggi è impossibile non parlare di trasformazione digitale nell’ambito della comunicazione.

Il tema non è solo tecnologico ma si riflette soprattutto sulla “trasformazione dei comportamenti” indotti dalle nuove tecnologie e sulla possibilità di leggerli e interpretarli. Per essere efficaci nell’era digitale, è necessario cambiare paradigmi e cultura aziendale, immaginare i comportamenti dei nuovi “digital customers” al di là delle attuali esigenze e valutarne l’impatto sui modelli di business.

Condividiamo a tale proposito alcuni spunti di riflessione:

1. Per essere efficaci bisogna essere selettivi

Un consumatore medio occidentale è oggi esposto ad un numero di messaggi significativo su diversi media (circa 3.000 messaggi al giorno) ma riesce a prestare attenzione solo al 10%, ascolta / legge / vede con attenzione solo il 4,2% e poco meno del 2% lo colpisce positivamente (meno di 60 al giorno). In tale contesto, per non disperdersi nel funnel dei messaggi, è necessario essere selettivi, non solo su contenuti e qualità dei messaggi, ma anche sul quando / come / dove / a chi.

2. Dalla tecnologia digitale al “Digital Customer

Si riscontra spesso una tendenza a focalizzarsi sulle tecnologie e sui nuovi canali di comunicazione digitali, trascurando quello che può essere l’effettivo impatto sui clienti e consumatori.

Anni fa probabilmente in pochi potevano immaginare che lo smartphone avrebbe sostituito la sveglia sul comodino, che il modo più usato per comunicare con i propri figli sarebbe stato tramite WhatsApp o Messenger, o che Facebook e Twitter sarebbero state le principali fonti di informazione.  Non bisogna guardare solo allo sviluppo tecnologico, ma concentrarsi soprattutto sul suo possibile effetto su attitudini e comportamenti dei clienti / consumatori.

3. Lo stile di vita digitale è più “esigente” e genera una grande mole di dati

Vuoi vedere un film? Basta un click. Devi comprare libro? Lo trovi su Amazon e te lo spediscono in un giorno. Cerchi un ristorante in zona? Prenoti al volo il tuo tavolo. Siamo ormai nell’era dell’instant gratification, con utenti e consumatori sempre connessi e sempre più esigenti, in termini di richieste e di tempi di risposta. Tutto questo ha stravolto il rapporto tra le aziende e i propri clienti, che inevitabilmente lasciano una traccia delle loro attività, generando una mole di dati con incredibili potenzialità per prevedere e intercettare i loro comportamenti.

4. Dai canali di comunicazione all’”Azienda Digitale

Clienti e consumatori sempre connessi che richiedono risposte istantanee in ogni luogo e momento, che si aspettano di essere riconosciuti e accompagnati, nel rispetto della loro privacy e salvaguardando i loro dati personali. Per interagire con i nuovi clienti / consumatori non è sufficiente la tecnologia e l’apertura di nuovi canali di comunicazione, c’è bisogno di un’azienda digitale focalizzata sul digital customer.

5. Trasformazione digitale e “People Development

La trasformazione digitale coinvolge tutta l’azienda: dallo sviluppo di nuove tecnologie, prodotti e servizi, alle relazioni con i clienti, dai modelli organizzativi alle relazioni tra impiegati e manager. Questa trasformazione porta nuove modalità di lavoro in azienda e necessita di essere accompagnata da un programma di cambiamento importante, basato sullo sviluppo professionale delle persone e sulla creazione di una cultura digitale.

6. Una trasformazione digitale efficace può e deve essere “Disruptive

Molto spesso si assiste a un utilizzo delle tecnologie digitali focalizzato a rendere più efficiente uno specifico processo o attività, legato ad un modello di business tradizionale: informazione via mail anziché di persona, raccolta ordini via web anziché tramite agente, contact center con chatbot anziché telefonico. Tutto questo sembra orientato a utilizzare la digitalizzazione per preservare gli attuali modelli di business: ildigital”, però, può implicare uno stravolgimento di questi modelli.

Nel corso del tempo Amazon ha modificato i comportamenti di acquisto dei consumatori, sia in termini di modalità che di ampiezza delle possibili scelte: ha cambiato l’assetto competitivo dando accesso ai mercati a tantissimi piccoli produttori, utilizzando come fonte di ricavi la vendita di dati sui consumatori.

In questo scenario, possiamo porci diverse domande: i retailers continueranno a contrarre i margini sui prodotti tradizionali o inizieranno a vendere dati sui consumatori? O li utilizzeranno per sviluppare e vendere nuovi servizi? Le aziende automobilistiche continueranno a vendere auto o si concentreranno sui servizi di mobilità? Le farmaceutiche venderanno farmaci o servizi di assistenza sanitaria ai pazienti?

Per valutare le possibili opportunità e implicazioni della trasformazione digitale è necessario andare oltre i modelli di business e gli schemi tradizionali.

Il “Digital” sarà uno dei driver di cambiamento nei prossimi anni: coinvolgerà tecnologie, persone, comportamenti, organizzazioni e modelli di business. Una bella sfida, con incredibili opportunità. Ma solo chi sarà in grado di coglierle riuscirà a sopravvivere.