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Introduzione al progetto

Le aspettative relazionali di clienti e colleghi hanno subito un drastico cambiamento negli ultimi anni. In un contesto dove top player globali come Apple e Nespresso impostano gli standard relazionali richiesti dai clienti e la cultura aziendale desiderata dai colleghi, le aziende devono evolversi continuamente per raggiungere livelli di eccellenza relazionale e migliorare Customer e Colleague Experience (CX) in parallelo.

Per i clienti, la qualità dei prodotti o dei servizi è diventata un dato e l’attenzione si è spostata alla qualità delle relazioni. Parallelamente, lo stare bene nella propria azienda, sentirsi apprezzati e valorizzati e l’essere in linea con la cultura aziendale acquisiscono sempre più importanza per i colleghi.

La Customer e Colleague Experience emergono quindi come priorità strategiche, con impatti sia sulla fidelizzazione dei clienti, che su produttività e retention dei propri colleghi, che sulla reputazione dell’organizzazione.

La soddisfazione espressa da una categoria si riflette irrimediabilmente sull’altra, gettando le fondamenta per un successo sostenibile a lungo termine.

Queste osservazioni, nate dalla vincente collaborazione tra Eurogroup Consulting Italia e BVA Doxa in uno sfidante progetto internazionale di che ha coinvolto una molteplicità di aziende, hanno portato allo sviluppo di ECXELLENCE: un framework strategico che migliora il comportamento delle organizzazioni.

  • Cambia il comportamento delle organizzazioni, basandosi su
  • Pratiche attuabili e replicabili, costruite da
  • Aspettative reali raccolte da clienti e colleghi

Perché Eurogroup Consulting Italia e BVA Doxa?

  • Esperienza di ricerche di mercato, sondaggi e animazione di focus group;
  • Esperienza nello sviluppo, nell’implementazione e nella localizzazione di modelli formativi
  • Coach certificati, esperti in modelli relazionali, impegno comunicativo e CSR;
  • Industry expertise e profonda conoscenza di processi e organizzazioni

Why Ecxellence

Il valore della Customer Experience  

La Customer Experience, definita come la percezione complessiva che i clienti hanno del loro percorso d’acquisto, gioca un ruolo cruciale nella fidelizzazione e nella crescita sostenibile del business.  

  • Fidelizzazione: l’87% dei clienti che hanno vissuto un’esperienza molto positiva sono molto più propensi a ripetere l’acquisto del prodotto o servizio. Migliorare la CX non solo permette di attrarre nuovi clienti, ma contribuisce anche a mantenere quelli esistenti (customer retention), riducendo i costi di acquisizione di nuovi clienti e aumentando il valore del customer a lungo termine.
  • Premium Price: l’86% dei clienti è disposto a pagare di più per un’esperienza di qualità superiore. 
  • Sostenibilità del business: il 49% dei clienti che hanno vissuto una buona esperienza dichiara di voler continuare ad essere cliente per i successivi cinque anni. 

La Customer Experience non è solo una leva di marketing ma è un vero e proprio fattore di longevità per l’azienda. Occorre quindi creare un ecosistema in cui il cliente si senta ascoltato, supportato e soddisfatto in ogni fase della sua interazione con l’azienda. Per fare ciò, è necessario adottare un approccio integrato che richieda formazione del personale, modalità di lavoro, cultura aziendale ed eventuali tecnologie a supporto.  

L’importanza della Colleague Experience 

Se la Customer Experience è il volto esterno dell’azienda, la Colleague Experience ne rappresenta il motore interno. Un team motivato è in grado di lavorare con maggiore efficienza e di contribuire ad un ambiente di lavoro costruttivo e produttivo: 

  • Aumento della Produttività: un alto livello di engagement consente ad un team di aumentare la sua produttività fino al 21%, migliorando così anche l’output di lavoro e la capacità/qualità di risposta di fronte ai bisogni che i clienti e alle sfide del mercato.
  • Miglioramento complessivo della Produttività Aziendale: le aziende con un alto livello di engagement interno sperimentano un aumento della produttività del 43% rispetto a competitor con un basso livello di engagement. 
  • Riduzione del Turnover: le aziende che investono nella soddisfazione dei propri dipendenti possono ottenere una diminuzione del turnover fino al 50%, con conseguente riduzione dei costi associati alla ricerca, selezione e formazione di nuovi talenti.   

Le organizzazioni che investono nello sviluppo professionale dei propri dipendenti e nella capacità di creare interazioni positive all’interno dei team e dell’organizzazione aziendale in generale creano un ciclo virtuoso: persone motivate forniscono un servizio migliore, che a sua volta contribuisce a un’esperienza cliente positiva e a migliori risultati aziendali. 

La Company Experience, collante dei primi due fattori 

Il comportamento delle persone è l’interfaccia attraverso la quale un’organizzazione opera e comunica. Il modo in cui i dipendenti si comportano e interagiscono con i clienti e tra di loro influenza fortemente l’immagine e la funzionalità aziendale.  

Migliorare il comportamento all’interno di un’organizzazione richiede un approccio mirato allo sviluppo delle competenze trasversali come la comunicazione efficace, la gestione dei conflitti, la risoluzione di tensioni in modo costruttivo e il lavoro di squadra. 

Queste competenze determinano la capacità delle persone di essere efficaci e versatili in diversi contesti, nell’interazione con diverse persone e funzioni, migliorando la coesione interna e il livello di servizio offerto ai clienti. 

Cambiare il comportamento delle persone, lavorando sulle competenze trasversali, risulta quindi tanto essenziale quanto complesso, specialmente quando facenti parte di un’organizzazione, perché: 

  • Il bisogno di migliorare è spesso visto come unoffesa personale
  • Sono competenze che non si trasmettono con la teoria, ma che devono essere praticate 
  • Il cambiamento richiede sempre la volontà e predisposizione delle persone ad esso 
  • Ci vuole tempo affinché queste competenze vengano consolidate 
  • Si tratta di competenze difficili da misurare e monitorare 

WHAT & HOW – ECXELLENCE

E quindi, come possiamo migliorare il comportamento delle organizzazioni?

A partire da questa domanda, abbiamo sviluppato ECXELLENCE: un framework strategico che permette di migliorare il comportamento delle organizzazioni attraverso la costruzione e l’implementazione di pratiche relazionali integrate.

WHAT – Cosa sono le pratiche relazionali?

Sono comportamenti virtuosi, specifici, replicabili e codificati, alla base delle competenze trasversali di un’organizzazione, che rispondono in modo semplice e diretto alle aspettative reali di clienti e colleghi. A partire da queste, è possibile costruire una cultura aziendale focalizzata su clienti e persone che la compongono, con un vero approccio bottom-up e tailor-made che si distingue dalle classiche formazioni “a pacchetto”.

HOW – Come realizziamo le pratiche e la nuova cultura aziendale?

Attraverso un percorso specifico e collaudato:

  • Raccolta delle aspettative relazionali: identifichiamo con precisione chi sono le “personas” che rappresentano i vostri clienti e colleghi e come interagiscono tra loro. Successivamente, grazie all’expertise e agli strumenti di BVA Doxa, ascoltiamo la loro voce raccogliendo così le loro aspettative relazionali reali e le aree di miglioramento prioritarie.
  • Trasformazione delle aspettative in pratiche attuabili: insieme a voi, traduciamo le aspettative relazionali in pratiche – comportamenti concreti e replicabili – codificandoli in base alle 5W (Who, What, When, Where & Why), DO’s & DONT’s e Casi pratici.
  • Diffusione della nuova cultura aziendale: costruiamo ed eroghiamo programmi di formazione tailor-made con i nostri coach certificati, con le modalità richieste (in presenza, da remoto, o in modalità ibrida), mirati alle diverse popolazioni target e formiamo vostri trainer per garantire la sostenibilità a lungo termine delle nuove pratiche.
  • Strumenti di monitoraggio e perfezionamento: forniamo strumenti specifici per monitorare l’efficacia dei comportamenti nel tempo e apportare miglioramenti continui, creando così un ciclo virtuoso di feedback e sviluppo.

ECXELLENCE è un approccio alternativo ed innovativo che supera la mera adozione di procedure standardizzate e che ha l’obiettivo di creare una vera e propria Company Experience in cui ogni comportamento riflette e rafforza la cultura aziendale. In questo modo, il cambiamento non è solo possibile ma duraturo nel tempo e capace di generare valore a lungo termine.

Per ulteriori informazioni contattare:

Luigi MARESCA:

l.maresca@eurogroupconsulting.it

Matthieu BAUDINO

m.baudino@eurogroupconsulting.it